valutazione qualità del servizio

Come esposto sopra, nella gestione della qualità la qualità rappresenta il grado di soddisfacimento di requisiti specificati (di un prodotto o di un servizio). Come i requisiti sono determinati dal mercato (consumatori, clienti, utenti) così la misura del grado di soddisfacimento è misurato dalla soddisfazione del cliente, chiudendo così il cosiddetto il circolo della qualità. Occorre però non confondere tra qualità e prestazione (nel senso di una scala verso l'eccellenza): prodotti e servizi che hanno grande mercato e i cui requisiti sono "poco prestazionali" sono comunque prodotti di alta qualità proprio perché soddisfano (in grande quantità) le esigenze richieste. La prestazione elevata (non la qualità) ha spesso il prezzo (alto) come caratteristica ricorrente.

Soddisfazione dei clienti

Nonostante i presupposti teorici e culturali che hanno contribuito all'attuale accezione di qualità, possono farsi risalire alla rivoluzione industriale gli strumenti in grado di aumentare l'efficienza del sistema qualità, assumendo un'importanza crescente in tutti i settori solo a partire dal secondo dopoguerra.

Valutazione concessionari

Il rilevante compito di diffusione della cultura della qualità è stato assolto dall'Organizzazione Internazionale per le Standardizzazioni ISO che, già dal 1987, aveva adottato in tema di certificazione di un sistema di qualità, le norme conosciute con il nome ISO 29000, aggiornate nel 1994 con il nome ISO 9000, fino alle recenti versioni del 2000, del 2005 e del novembre 2008. In ogni versione l'oggetto delle norme è stato notevolmente modificato.

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L'ISO 29000:1987 offriva alle aziende soluzioni preconfezionate ritenute fondamentali per incrementare l'efficienza del proprio sistema qualità. L'utilizzo delle prescrizioni in essa contenute rappresentava per l'azienda un'occasione per analizzare alcuni aspetti della propria organizzazione. L'ISO 29000 del 1987 proponeva una visione che mirava all'assicurazione della qualità attraverso la prevenzione della non conformità. valutazione statistiche standard qualità Nella versione successiva, ISO 9000:1994, il sistema di gestione per la qualità risultava significativamente cambiato rispetto al precedente assumendo, come riferimento centrale, la figura del cliente. Questa figura assume però un'accezione più ampia. Il termine cliente indica non solo chi usufruirà del prodotto finale, il riferimento è esteso a tutti i soggetti coinvolti più o meno direttamente nel processo realizzativo, ossia coloro che nel sistema di lavorazioni o nelle procedure di un'organizzazione, trovandosi nelle varie fasi a valle del processo, può essere considerato "cliente interno" della fase appena superata. Ricerche mercato posizionamento prodotti Nelle ultime versioni, ISO 9000:2000 e ISO 9000:2005 a cui corrispondono le ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008, l'attenzione della norma si è infine spostata sull'efficacia e sul miglioramento continuo dei processi aziendali. Si è passati da un approccio basato sull'ispezione e sul controllo finale del prodotto, ad un approccio gestionale integrato in cui il coinvolgimento di tutto il personale, la pianificazione, la documentazione dell'attività e l'atteggiamento volto al miglioramento continuo, diventano i cardini del nuovo modello di gestione. Essa diventa una vera e propria strategia competitiva parte della missione aziendale, e quindi il fine di un processo produttivo e progettuale. In Italia, il concetto di questa come miglioramento di processo (in particolare di creazione del valore aziendale) è oggetto di studio nel corso di Ingegneria Gestionale che corrisponde a quella che nel resto del mondo viene definita come "Industrial Engineering". In breve questa si può suddividere in fasi, partendo dagli anni '20 del 1900: anni '20-'30: ispezione prodotti finiti anni '30-'40: controllo di produzione anni '40-'50: controllo statistico anni '50-'60: affidabilità anni '60-'70: assicurazione delle campagne nazionali da wikipedia